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2025년, 스타벅스가 국내 매장에 키오스크 시스템을 본격 도입하려는 움직임을 보이고 있습니다. 기존의 '사람 중심 서비스'를 강조해왔던 스타벅스가 왜 자동화 시스템 도입을 논의하게 되었는지, 그리고 이를 둘러싼 소비자 반응과 업계 파장은 어떤지 이 글에서 자세히 살펴봅니다.
무인화 흐름 속 스타벅스의 변화
2025년 현재, 국내 프랜차이즈 업계는 무인화, 자동화 시스템을 속속 도입하고 있습니다. 맥도날드를 비롯한 대형 패스트푸드 브랜드는 이미 키오스크를 통해 주문과 결제를 처리하는 시스템을 정착시켰고, 중소형 카페들도 인력 부담을 줄이기 위해 키오스크 및 모바일 오더를 적극 활용하고 있습니다.
그동안 스타벅스는 "사람과 사람의 연결"을 중요시하며, 바리스타와 고객 간의 소통을 중시하는 전략을 유지해 왔습니다. 하지만 최근 몇 년간 인건비 상승, 인력 수급 불균형, 주문 대기 시간 증가 등 복합적인 문제가 나타나면서 키오스크 도입 필요성이 꾸준히 제기되었습니다.
2025년 초 스타벅스 코리아는 일부 매장을 대상으로 키오스크 테스트를 진행 중이며, 서울과 경기 지역의 혼잡 매장을 중심으로 시범 도입이 추진되고 있는 상황입니다. 스타벅스 관계자에 따르면, “혼잡 시간대의 주문 효율을 높이고, 고객 대기 스트레스를 줄이기 위한 방안”이라며 긍정적 가능성을 타진하고 있습니다. 이러한 변화는 단순한 편의성 확대 차원을 넘어, 브랜드 운영 전략 자체의 변화를 예고하는 신호탄으로 해석할 수 있습니다.
키오스크 도입에 대한 고객 반응과 우려
스타벅스 키오스크 도입 소식이 알려지자, 온라인 커뮤니티와 SNS에서는 다양한 의견이 나오고 있습니다. 긍정적인 반응으로는 “빠르게 주문하고 싶은 사람에게는 최적의 시스템이다”, “바쁜 출근길에 줄 서지 않아도 돼서 좋다”는 평가가 많습니다. 특히 모바일 오더를 이미 이용하고 있는 고객층에게는 키오스크 역시 하나의 자연스러운 확장으로 받아들여지고 있습니다.
하지만 부정적인 시선도 존재합니다. 스타벅스 특유의 ‘주문 커스터마이징’이 키오스크에서 얼마나 유연하게 구현될 수 있을지, 고령자나 비숙련 사용자에게는 오히려 진입장벽이 될 수 있다는 우려가 제기되고 있습니다.
또한 “스타벅스만의 따뜻한 고객 응대가 사라질 수 있다”는 정서적 반발도 적지 않습니다. 일각에서는 “스타벅스에 가는 이유는 커피만이 아니라 직원과의 짧은 대화에서도 기분 전환이 되기 때문”이라며, 키오스크 전면 도입이 기존 고객 충성도에 악영향을 줄 수 있다는 분석도 나옵니다.
스타벅스가 추구해온 ‘공간 경험’과 ‘사람 중심 브랜드’ 정체성이 기술 중심 시스템과 어떻게 조화를 이룰 수 있을지는 향후 가장 중요한 과제가 될 것입니다.
진동벨 시스템 도입 병행 가능성
키오스크와 함께 주목받고 있는 변화는 바로 진동벨 시스템 도입입니다. 현재 국내 스타벅스 매장은 대기 이름 호출 방식 또는 알림 앱을 통해 음료 픽업을 안내하고 있으나, 매장 혼잡 시 잘 들리지 않거나 누락되는 사례가 발생하고 있습니다.
이에 따라 진동벨을 활용한 픽업 알림 방식이 함께 논의되고 있으며, 일부 시범 매장에서는 해당 시스템 테스트도 진행되고 있습니다. 진동벨은 음식점, 패스트푸드 업계에서 보편화된 시스템으로, 스타벅스의 브랜드 이미지와는 다소 거리감이 있지만, 실용성 측면에서 효율성이 크다는 평가를 받습니다.
특히 테이크아웃 중심 고객이나 매장 내 혼잡 시간대에는 진동벨이 오히려 고객 불만을 줄이고, 직원의 반복 안내 부담도 덜어줄 수 있습니다.
다만, 일부 소비자들은 “진동벨을 받기 위해 다시 줄을 서거나 직원과 마주해야 한다면 무의미하다”는 지적도 하며, 단순히 하드웨어 도입이 아닌 전체적인 운영 동선과 시스템 개선이 필요하다는 의견도 있습니다. 결국 진동벨 시스템은 키오스크와 함께 ‘디지털 전환 시대의 스타벅스 운영 효율성’을 높일 수 있는 요소로 고려되고 있으며, 2025년 하반기 중 공식 적용 여부가 결정될 것으로 보입니다.
결론 및 요약
2025년 스타벅스의 키오스크 및 진동벨 시스템 도입은 단순한 자동화 흐름을 넘어서, 브랜드 정체성과 고객 경험 사이의 균형을 어떻게 조율할 것인가라는 질문을 던지고 있습니다. 기술 도입이 사용자 편의성과 효율성을 높일 수는 있지만, 스타벅스만의 ‘따뜻함’과 ‘감성 서비스’가 유지될 수 있을지에 대한 고민이 병행되어야 할 시점입니다. 향후 시범 운영 결과를 토대로 스타벅스의 방향성을 함께 지켜봐야 할 것입니다.